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Tripdvisor e il problema delle recensioni finte

TripAdvisor è il sito di viaggi più grande al mondo, e dal suo ingresso sul mercato ad oggi ha rivoluzionato il settore. Tutti lo abbiamo usato almeno una volta, e i ristoratori sono consapevoli di quanto sia importante essere ben recensiti. Ma cosa succede se le reviews sono false?

 

Ogni mese, 456 milioni di persone (circa una persona su 16) visitano TripAdvisor per pianificare un viaggio, o per decidere in che ristorante mangiare.
Il Review Transparency Report 2021, pubblicato dalla piattaforma, ci dice che nel 2020 sono state fatte più di 26,000,000 recensioni.

Con la crescita della cosiddetta “economia della reputazione“, è cresciuta però anche un’industria ombra di recensioni false, che possono essere acquistate, vendute e scambiate online. Per TripAdvisor, questa tendenza rappresenta una minaccia, in quanto la sua attività dipende dal fatto che i consumatori reali pubblichino recensioni reali. Tripadvisor si è così trovato nella posizione (così come altri colossi, come per esempio Facebook e Amazon) di arbitro della verità, con il potere e l’onere decidere quali opinioni siano vere e quali false, e quanto debba essere libera la parola all’interno della propria piattaforma.

Rachel Botsman, è docente alla Saïd Business School dell’Università di Oxford, e studiosa dell’economia della reputazione. Intervistata dal Guardian spiega che: «nel corso della storia, nulla è cambiato: la reputazione è sempre stata falsificata, acquistata, amplificata, gonfiata, su TripAdvisor, questo sta accadendo su una scala che non abbiamo mai visto prima.»

Review Transparency Report 2021

Uscito per la prima volta nel 2019, questo report è stato il primo del settore. L’intento è quello di rassicurare gli utenti sull’efficacia della policy di controllo adottata dall’azienda, usando la trasparenza come biglietto da visita.

Vediamo cosa dicono i dati per l’anno 2020:

  • più di due milioni di recensioni sono state rifiutate o rimosse da Tripadvisor (l’8,6% del totale). La rimozione è stata fatta direttamente dal sistema di analisi delle recensioni, o manualmente da un membro del team di moderazione dei contenuti;
  • il 39,7% sono state rimosse perché ritenute fraudolente, il 48,3% perché violavano gli standard della comunità, e il 12% per motivi amministrativi, come la chiusura di un’attività;
  • di queste, il 33,9% è stato rimosso prima di essere pubblicato, in modo automatico e senza bisogno di intervento umano;
  • gli utenti hanno inviato recensioni da tutti i continenti: il 54,1%  riguardava esperienze avvenute in Europa, il 23,5% in Nord America, il 13,7% in l’Asia e nel Pacifico meridionale, il 4,7% in Centro e Sud America e il 3,9% in Africa, Antartide e Medio Oriente.

Tripadvisor ha inoltre affermato di aver rimosso recensioni a pagamento da circa 131 paesi. I 10 paesi che hanno prodotto più recensioni false sono stati: India, Germania, Brasile, Stati Uniti, Pakistan, Grecia, Argentina, Bangladesh, Turchia e Italia.
Viene specificato che le review prodotte in questi contesti vengono vendute in tutto il mondo; questo significa che non necessariamente le attività indiane o tedesche siano quelle che più ne usufruiscono.

Cosa può fare TripAdvisor, oltre a rimuovere le recensioni ritenute non idonee?

È chiaro ormai che le recensioni false sono un problema costante per Tripadvisor, che solo nel 2020 ha identificato circa 65 nuovi siti di recensioni a pagamento, penalizzato circa 34.605 strutture per attività fraudolente, e bandito 20.299 membri per non aver rispettato gli standard della community.

Nel 2018 il titolare di un’agenzia promozionale italiana ha perfino ricevuto una condanna a 9 mesi di reclusione. L’indagine, aperta nel 2015, è iniziata come interna a TripAdvisor. Quell’anno infatti, alcuni proprietari di attività commerciali hanno segnalato alla piattaforma di aver ricevuto da Promo Salento (questo il nome dell’agenzia) proposte per pacchetti che offrivano recensioni false, al fine di aumentare i profili delle aziende sul sito. Questa è stata la prima volta che una frode riguardante review false ha portato a una condanna al carcere.

TripAdvisor e la pandemia

Chiaramente, i dati raccolti nel 2020 sono stati pesantemente influenzati dalle conseguenze che la pandemia ha avuto sul modo di viaggiare e di vivere il fuori casa. Non solo ci sono state meno recensioni rispetto agli anni precedenti, ma è stato necessario aggiungere dei criteri di valutazione che prendessero in considerazione il rispetto delle norme anti Covid-19.

I moderatori della piattaforma hanno rimosso manualmente più di 250.000 recensioni aggiuntive relative ai problemi di viaggio legati al virus. Circa 46.000 (il 18%), sono stati rimossi per aver violato linee guida, come incoraggiare le persone a ignorare le restrizioni del governo, criticare le aziende per la chiusura in risposta a misure di blocco, o l’uso di un linguaggio razzista problematico.

Sebbene l’invio di recensioni basate su esperienze reali, date le particolari circostanze, sia diminuito, quello di review fraudolente non ha seguito lo stesso trend. Questo è il motivo per cui la percentuale di recensioni rifiutate o rimosse nel 2020 è più alta rispetto ai dati pre-pandemia del 2018.

 

[Foto in apertura realizzata da fonte TripAdvisor]

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Autore
Matilde Ungaretti

Matilde Ungaretti

Antropologa e trend forecaster, con un background nel design. Dopo aver conseguito il diploma di fashion design presso il Polimoda di Firenze, e dopo alcuni anni di esperienza nel settore, si avvicina al mondo dei trend. Nel 2018 consegue la laurea in Antropologia culturale, e nel 2021 partecipa alla Trend and Foresight Academy Masterclass di The Future Laboratory. Scrive per diverse piattaforme, e si occupa di lifestyle, sostenibilità e trend. Osservatrice per natura, è sempre alla ricerca di nuove prospettive e nuove chiavi di lettura che le permettano di indagare il mondo e le sue dinamiche. Questo l’ha portata ad avvicinarsi al mondo della ristorazione, e ai trend legati ai consumi fuori casa e alle prospettive future del settore; diventa così Contributor per RistoBusiness Now in ambito scenari.

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